1号店是国内领先的B2C电子商务企业，无论是从业务规模还是从经营品类（SKU）总数来看均位居行业前列。目前，1号店已拥有数千个供应商，线上销售商品涉及食品饮料、美容护理、厨卫清洁、母婴玩具、电器、家居、营养保健、服装鞋帽等十大类，共计12万种。1号店一直以“为顾客提供一站式网上购物服务”为奋斗宗旨，致力于打造业界第一的客户体验，自上线至今，公司一直保持着28%的月均增长速度。

1号店一直将物流和供应链管理视作为企业核心竞争力的关键。目前，1号店已在上海、北京、广州、武汉、成都等地建立了仓储物流中心，并首创性地在上海、北京等一线城市推出了“半日达”、“一日三送”等个性化物流服务。1号店供应链信息技术总监杨平认为：客户体验是B2C的核心，而要做好客户体验，最关键点就是做好订单履行，而电子商务的订单履行的过程却非常复杂，涉及到整个供应链流程，故B2C电子商务企业的运营必须有强大的物流系统的辅助。

1、1号店从四大环节加强供应链管理

B2C企业的竞争最终将体现在供应链管理上。目前国内的电子商务发展很快，物流行业的发展已经跟不上电子商务的发展，物流已经成为了大型电子商务企业发展的一大瓶颈。而1号店与其他电子商务企业相比，业务范围更广、产品种类更多，这直接导致了供应链管理上横向和纵向的复杂化，更需要构建完善的供应链，强大的物流平台。

1号店所关注的供应链管理主要包括以下四个方面：

（一）采购。包括供应商管理和产品管理两块。我们将产品按其需求波动情况进行分类后，用不同的预测模型对其进行需求预测，并采用（min,max）、（s，S）采购策略进行采购。

（二）库存管理。对于B2C企业而言， 如何能既保证热销商品不断货、滞销商品及时返回供应商，又能保持较低的库存十分重要。为此，我们对最优缺货率进行了研究，旨在控制库存成本的基础上，为消费者提供最卓越的顾客体验。

（三）仓库管理。1号店仓库商品SKU多，品类杂，新品增长速度快，对公司的仓库管理带来了巨大挑战。对此，我们根据产品的特性，组织不同的管理方式和运作流程来提高仓库管理水平。

（四）配送。最后一公里的服务是B2C企业获得客户认可的关键，为了给客户带来最好的购买体验，1号店在全国范围内自建配送队伍完成企业近70%的订单，提供给客户最好的配送服务。

目前国内绝大多数B2C企业的供应链管理尚有上升的空间。而1号店的物流体系从创立时就站在整个供应链的高度来设计、开发和建构。比如，在采购环节，尽量减少人工下PO，通过系统自动进行有效的管理；在仓储环节，处理好众多仓库之间的关系——是采用平行仓、父子仓，还是虚拟仓库——也是我们在供应链设计之初需要解决的问题；在配送环节，当前较为成功的B2C企业几乎都坚持自建物流配送体系，在我们看来，这一模式在不远的将来不但会成为公司的利润源，还会与公司的前台和供应链体系形成良性的互动。

1号店遵循的原则是“客户就是上帝”。在此举个北京暴雨准时配送的例子：前段时间北京暴雨，一位顾客第一次在1号店购物，订购了一包尿不湿，当时顾客凭自己之前的网购经验，以为自己第二天肯定是收不到货。令人惊喜的是，在大雨中，1号店的配送员第二天10:00出现在客户的家里。该顾客极为感动，特意写了一封感谢信给我们。1号店的物流服务是客户的购物体验的保证，而该客户很自然的也成为了1号店的忠实客户。

2、一号店的订单履行系统分析

基于“一站式生活购物平台”的定位，1号店平均每个订单的商品件数是其他电商的五至十倍，基于这样的订单特性， 1号店的订单履行系统主要由以下四个部分组成：

（一）订单管理系统（OMS），包括从前台接受订单，到订单处理、订单确认、订单状态管理全过程进行追踪并在网站第一时间直接显示给客户。

（二）订单监控系统，即订单的每一个环节都完成后，对订单履行全过程进行监控。如果出现异常情况，将会触发运行另外一个系统，来弥补之前没有完成的工作。

（三）订单结算系统，即在订单全部完成且状态合乎要求后，对订单进行结算。该系统将考虑促销、聚单、团购、代售等多种商业模式，支持货到付款、网上支付、收货后转账等多种支付方式。

（四）订单执行系统，既由WMS和TMS组成的，对仓储、分拣、配送等环节提供全方位的系统支持。

（五）逆向物流系统，逆向物流是造成B2C企业利润流失的最大原因。1号店通过流程控制，尽量减少逆向物流的发生，同时通过库区规划、系统支持，降低逆向物流导致的成本。

现阶段，在信息系统方面，国内电子商务企业与国外企业存在明显的差距。由于诚信体系不完善等原因，国外的系统未必完全适合我们。如何在目前的市场环境下快速完成订单履行，为国内的B2C企业提出了又一挑战。

3、1号店的仓库管理系统分析

订单拣货作业的速度，很大程度取决于仓库的仓库规划、操作流程与系统支持。我们对仓库各个作业环节、流程和相关系统进行了全面优化，并在不断探求更好的优化策略，以我们自主开发的WMS（仓库管理系统）来说，目前包括以下特点：

（一）系统预分配功能：客户下订单后系统自动将其放入数据池，对这些数据进行分析，按照送货时间、订单货品所在的库区将订单分类，这样方便将有共性的订单合并在一个波次中，使其拣选路径变短，拣货效率大大提高。

（二）系统预补货功能：给数据池中的每个订单所需货品分配系统库存，以便及时发现缺货的SKU，并预先对该SKU进行补货。

（三）拣货路径优化：将波次逻辑嵌入TSP模型，对波次的拣货任务进行拣货路径优化，以缩短整个波次的拣货路径。

（四）热销品库位推荐优化：系统每月定期进行热销品排名及库位推荐运算，自动给热销品进行库位定位，保证热销品存放在最方便拣货的库位。

（五）波次优化策略：将节约型启发式算法融入到波次优化策略当中，让SKU重合高的DO单在一个波次中拣货，以减少同一货品的重复拣取率，提高拣货效率。

（六）预分配后做大波次：可以发现重叠的品项，提高处理速度。例如，现在有100个订单，每个订单中都有一瓶可乐，如果做10个订单一个波次的话，可乐要去取10次，如果100单做一个波次的话取1次就可以了。

另外，在整个订单拣货过程中，我们还尝试采用了多种先进技术，包括：采用RF手持终端进行整箱处理，采用电子标签系统进行单件处理，采用自动分拣技术进行自动分站，大大提高了拣货准确率和效率。现在1号店的电子标签系统已经覆盖整个仓库50%的区域。

记者：在物流系统建设和自动化技术的选择与应用方面，1号店有怎样的考虑？

电子商务企业目前普遍采用的“人海战术”，我们认为这种策略的优势，将会不断受到春节人手不足、人工成本大幅提高等因素的影响。因此，自动化是电子商务企业物流管理与运作的发展趋势。1号店的未来规划很明确：建立业内最顶尖、最高效的自动化仓储分拣中心。目前，我们已借助RF手持终端进行库内移位和盘点等环节，采用电子标签系统提高拣货、分拣作业的准确率和效率，今后还将逐步在仓库、分拣中心和配送站引入输送线、智能分拣、RFID等技术。

4、加快物流设施建设，应对电子商务高速增长

目前的情况来看，B2C企业可以通过前台促销等手段带来很多的订单，但供应链体系能否提供相应的支撑就成了问题，因为业务增长对企业的订单履行系统提出了更高的要求。

去年11月11号，很多电子商务企业出现了“爆仓”的问题，其原因就是无法在短时间内处理大规模的订单而导致系统瘫痪，订单完成时间被拖延了1~2个月。为了避免这种情况的发生，我们现在是提前半年至1年做好仓库布局规划和配送站布局规划。在这一过程中，历史数据分析是基石，我们主要是通过对积累了3年多的数据进行分析来找出发展趋势。同时，与很多专业的咨询公司合作，最终在全国范围内确定合理的建仓和配送站布局。

为了满足不断发展的业务需要，提高客户体验、提升供应链管理水平，1号店开展了一系列工作。其中包括：2010年下半年开始进行全国的仓库布局；年初，我们在武汉设立了能容纳400百多人的技术研发中心；今年5月，我们在扬州的呼叫中心正式投入使用，该中心设有400个坐席，达到每天处理1.8万通电话的能力；同时，今年7月，武汉、成都两地的仓储物流中心已正式投入运营；我们还计划年内在西安、沈阳两地投资建立大型仓储物流中心。

我们的物流系统都拥有完全的知识产权, 可以随时根据业务的变化进行灵活的升级。另外,我们在系统开发方面也均是提前规划开发, 以WMS为例, 在WMS第3代系统还在试运行的时间段, 我们就已经着手第4代的开发, 并以打造世界上最领先的WMS为目标。此外，我们还不断研究并吸取移动通信、云计算、物联网等新技术新理念。1号店不但需要对网站购物、手机购物等各种商业模式有很深的理解，准确地把握市场需求，还要研究云计算、虚拟资源分配、并行运算等新技术，并将其引入数据库、产品架构等系统设计，以实现系统的完整性、可扩展性和更好的客户体验。

5、坚持自建物流体系，全面提升物流服务水平

基于订单履行的质量要求、客户体验、国内快递服务水平三方面的考虑，1号店将坚持自建物流体系的做法。由于整个B2C行业中没有可以借鉴的做法，为此我们与TERADATA公司合作在数据仓库建设和数据挖掘等方面进行大量的工作，以此作为未来决策的依据。同时，在供应链系统的建设上，将采用一些物流新技术提升管理水平。

在最后一公里配送方面，1号店不断扩大“半日达”订单的配送范围，从北上广扩大到深圳、杭州、苏州、武汉、成都等；“次日达”订单的配送范围扩大到100个城市，还需进一步加大并优化供应链网络，与第三方物流合作，形成优势互补。搭建与第三方物流的数据流沟通平台，甚至提供1号店的物流平台给中小型第三方物流使用，以达到数据的无缝对接与同步。

此外，公司在与沃尔玛合作后会采取一些新的举措。目前双方团队已经开展对接，双方今后也会共享供应商资源以及物流仓储与配送资源，这对1号店而言具有重大意义。