先思考一个问题：快递巨头之间的竞争，最终拼的是什么？

　　是科技？还是服务？亦或是时效和品牌？

　　这道题，可选项有很多，每家快递企业都有各自的答案。

　　比如，很多人首先想到的是科技，毕竟“科技是第一生产力”的论点毋庸置疑，尤其是近些年来，快递行业的技术革新持续引领、甚至颠覆了整个行业的发展方向。

　　两天前（9月8日），顺丰科技发布了物流行业的垂直领域大语言模型——丰语。据悉，这个大模型可以在市场营销、客服、收派以及国际关务等20多个板块中应用，做到小哥问题即时回复、客服对话自动提取关键信息，让人清晰感知到了技术赋能的高效与便捷。

　　但如果往更深一层的逻辑去审视，技术革新带来的“泼天的富贵”，最终还是要落实到一个个具体的人。对于快递这种典型的服务行业来讲，不管“收转运派”的过程如何高效和智能，送货上门也好、开发客户也罢，最终面向客户的时候，都需要一线快递小哥来落地执行，否则所有的技术创新、服务时效、品牌口碑，都是“空中楼阁”。

　　如此看来，答案就很明显。“员工”，尤其是一线快递小哥才是快递企业的“第一竞争力”。

　　前段时间上半年财报发布后的电话会议上，顺丰高管也给出了明确的答案，“一线小哥永远是顺丰最重要的资产，同时一线小哥是拓展市场和服务客户核心力量。”

　　站在顺丰的视角来看，无论从哪个角度，快递小哥都是第一重要的。

　　创业31年，顺丰最值得骄傲的，不是连续三年入围财富世界500强，也不是连续15年快递服务满意度排名第一，而是日复一日坚守在一线，并赢得客户口碑的数十万顺丰小哥。

　　上市7年，顺丰最应该感谢的，不是资本的青睐，也不是客户的认可，而是默默做了很多，也默默承受着很多的顺丰小哥。

　　老鬼还记得，上市敲钟前顺丰总裁王卫在简短的发言中提到和承诺：

　　“没有员工血汗付出，没有一线、二线、三线员工披星戴月的工作就没有顺丰。顺丰不是我王卫做出来的，而是所有员工做出来。”

　　7年时间，不长也不短。常有人说“七年之痒”，似乎每隔七年就会有一个重要转折。回看顺丰上市这七年，从一次次”发红包”，到力推 “员工可持续发展保障”，再到多举措激发小哥创收活力，顺丰为了让小哥满意做了哪些？未来又该如何守护好自己的“核心力量”？

　　01“员工满意”是一切的前提

　　在快递圈，大家都喜欢称呼顺丰为“快递一哥”。而在顺丰内部，快递小哥则是妥妥的“顺丰一哥”。

　　从人员构成的角度来看，顺丰全网按照岗位划分，一线人员（主要包含一线揽投、寄递、派送、销售等人员，如收派员、营业员等）占比61.3%；二线人员（主要包含中转环节分拣打包、装卸搬运等分拣人员，如仓管员、运作员等）占比30.4%；一线快递小哥无疑是“顺丰最重要的资产”。

　　客观来说，为了“一哥”，顺丰一直以来也是蛮用心的。顺丰上市后，王卫以个人名义，向全网近40万员工，派发了10几亿的红包。犹记得2020年8月28日上午8点28分，顺丰员工意外收到总裁王卫发来的888元慰问金，配文是：2020不平凡，来自每个顺丰人的力量。

　　除了发红包和慰问金，顺丰在薪酬体系、员工关怀、人才培养、成长机制等方面，一直都是行业的标杆，这里就不展开细谈。

　　说到底，快递企业与员工的关系是一对“命运共同体”，彼此相互靠近，互相成就，不可分割。快递公司在快速成长的过程中，必须要为基层和一线员工设身处地的着想，“功劳簿”上本就有他们的一笔，他们当然也应该分享公司发展带来的红利。

　　翻开顺丰上半年的财报，有一点值得关注。从主要成本项来看，若不含嘉里，顺丰人工成本占收入比同比上升 0.8个百分点，而通过“自动化设备持续投入、系统辅助精准排班、各工种互通共用”等举措减少人员投入，并以“计提优化“牵引员工多劳多得，实现了收派效能同比提升 13%，中转效能同比提升11%。

　　“成本靠设计，执行出效益。”这意味着，顺丰的经营追求并不止于降本，而在于形成降本反哺能力投入，员工满意驱动客户满意等一个个“正循环”。

　　此外，顺丰也在持续提升一线员工薪酬福利，比如，通过智能化的排班实现小哥根据自己意愿得到休息。同时在小哥每天的工作中，通过多样化的分班模式能够有效降低小哥的工作时长，通过该模式的小哥平均的日工作时长可降低 1.26小时，大大降低了小哥的劳动强度。

　　参考过往的经验，只有一线员工的信心足了，整个网络才能进入一个良性循环。这种情绪感知，也是定心丸，在一线员工的身上，尤甚。

　　02“授人以鱼”，更要“授人以渔”

　　发红包，给福利，无疑是员工们“喜闻乐见”的一种关怀。

　　不过，当公司规模不断扩大，员工不断增加的时候，对于一家仍在高速成长中的公司而言，面临的最大难题，便是如何让员工去应对新的市场竞争需求。

　　作为拥有国内首屈一指的快递公司，顺丰自然也面临着类似的问题。尤其是最近几年，客户的需求变得更加多元，各家快递企业的竞争也将从“总部较量”进入“一线竞争”时代。

　　市场在变，竞争逻辑在变，客户需求也在变，顺丰想要保持领先，必须跟着变，才能确保在惨烈的竞争环境里生存下来。快递小哥要想跟上顺丰的步伐，也要跟着去适应变化，才能胜任新的岗位要求。

　　在此趋势下，顺丰与一线小哥的“双向奔赴、相互成就”就成了至关重要的一环。

　　面对新的考验，近些年来，顺丰对员工的关怀重点，逐步从“授人以鱼”转变成了“授人以渔”。

　　早在2021年7月份，顺丰便在行业内率先投入2亿用于为一线小哥增收。紧接着，9月份，顺丰再加5亿力推“员工可持续发展保障” 计划，不仅为员工长期生活保障提供资源，更为员工职业发展提供助力，从职业发展、个人成长、家属关怀等方面。据老鬼了解，在今年8月份，顺丰全新升级了六项服务标准，鼓励员工更主动自发的为客户提供良好的服务，并针对优秀员工给予及时肯定和奖励。