配送已经成为网购的重要环节

　　速度似乎成为网商配送的惟一关键词。记者近日调查发现,在各大网商纷纷标榜其销售额成倍增长、配送环节迅速的同时,顾客的服务体验却在不断下降。一位上周在京东商城购买了数码产品的消费者称,为了加快配送速度,京东商城会不依照消费者需求,将同一写字楼的订单一起配送。如果消费者不在该地无法取货,配送员甚至会表示,“货品太多,如果这次不收货,之后的配送难以保证时间”。网商的配送业务,似乎陷入了快就等于好的误区。

　　配送遭遇服务“打折”

　　货到付款、送货上门、当面试穿,曾是京东商城和凡客诚品的配送招牌,如今似乎打了折扣。一些老顾客也不得不感叹,东西很好,配送速度也很快,可服务不如从前了。

　　一位京东商城的老顾客王先生告诉记者,上周某工作日,自己在京东商城买了一个飞利浦MP3。在配送人员到达送货地点给他打电话的时候,他不在收货地点。

　　王先生要求下午再配送,配送员很不耐烦地表示货物太多,不能进行二次配送。双方僵持了一会儿,王先生只好妥协,请人代收并付款。“我买的是数码产品,这么一来自己就不能验货了。以前京东商城不是这样的,出发前肯定会给客户打电话沟通。”王先生表示,如此的服务,真是折损了京东商城的牌子。

　　与王先生一样,消费者刘小姐也遇到了类似的情况。号称宅女的刘小姐喜欢在凡客诚品上购物。她表示:“看着差不多就拍了,试了不合适就退回去。”但是,一向受到好评的凡客诚品配送,如今也打了折扣。刘小姐告诉记者,最近凡客诚品正在清仓打折,她拍下了4件上衣和2条裙子。第二天,凡客诚品的配送员就把东西送到家里,她拿着衣服到房内试穿。刚试完第一件,配送员就开始催促。后来,该配送员表示,如果有不合适的下次再取。刘小姐只好在仓促中签收了所有衣物。“感觉没有以前那样耐心了,现在生意好了,他们也忙不过来。不过心理上还是有些失落,毕竟以前服务很贴心。”刘小姐说道。

　　速度和服务现两极化

　　资料显示,京东商城的销售额已经连续7年保持200%的增长。其近3年的增长速度更是维持在300%左右。崇尚体验式消费的另一大网商凡客诚品,自2007年上线以来,其销售量增幅已经超过300倍。其CEO陈年更是公开表示,今年,凡客诚品的销售目标为100亿元,是去年的5倍。

　　大型网商的发展速度在成倍增长的同时,还在以配送快捷、售后优质服务作为吸引消费者的招牌。但在京东商城和凡客诚品等知名网商成长为“大店”后,其销售量增加势必要求配送效率大幅提高。

　　不过,网商在维持配送高速运转的同时,似乎却忽略了售后服务保持此前的高水准。

　　在业内人士看来,对于配送速度和服务质量逐渐开始两极化的现状,大型网商并不愿意看到这一情况。目前,各大网商均表示在物流配送上加大投入,但网商愿意投钱是一方面,“地难拿、人难招”却也是不争的事实。

　　与普通国内快递业务不同,京东商城、凡客诚品等网商的配送员,提供的是个性化的、多样化的服务。比如,京东商城以门对门服务作为卖点,凡客诚品允许顾客验货。所以,这些网商对于配送员的招聘和培训,需要付出一定的成本。如果仓储和配送环节的发展跟不上业务量的飞速增长,网商就不得不在保持“快”配送状态的情况下,“压缩”优质服务。

　　配送速度并非全部

　　在业界看来,由于消费者并不认可丧失了优质服务的快速配送,货量大增的同时,盲目追求配送速度对于大型网商而言或许并非好事。

　　京东商城董事会主席兼CEO刘强东曾公开表示,其实,京东商城并不愿意投入资金做物流,但由于其所售卖的产品包含数码产品,第三方物流的表现并不让人放心。

　　不过,尽管将巨资投入物流环节,但如今,京东商城的部分配送员甚至不愿意上楼,连快递业最基本的服务门到门都难以实现。

　　中国快递咨询网首席顾问徐勇表示,目前,网商的利润相对较低,对于自建物流的网商,其物流配送部门大多不能自负盈亏。如此一来,网商的运营成本将再次上升。

　　在他看来,这一现状并非不能解决。其中一种方式就包括开放平台。开放平台不仅是前台的合作,更是仓库等实现共享,使仓储环节也有部分收入。而且,网商还要积极做好资源配置,只有资源配置到位、员工薪酬奖惩合理,才能使配送环节跟的上出货量的增加。

　　徐勇建议,网商的发展应在其能力范围内,如果发展速度过快,而后台服务、支持跟不上,最终崩塌的不仅是物流配送体系,而是整个品牌。