问：亚马逊有许多客户体验的创新，如何延续你们在消费体验方面的创新？

　　答：伴随消费者需求的不断延伸，亚马逊不断创新客户体验的方式。

　　我们最近推出了很受消费者欢迎的“一键购物”。如果消费者的支付方式和配送方式都是固定的，此时就可以在要购买的产品页面点击“一键购物”，省下了很多步骤，提高了效率。

　　而在支付方式上，中国的支付方式与国外很不一样。在和银行沟通后，我们将跳转步骤放在后台，消费者只需要下订单，输入某家银行的账户号码，然后就可以知道订单有没有通过，这很受中国消费者欢迎。

　　消费者体验的努力体现在诸多细节中，这也是亚马逊文化重要的DNA。我更愿意被称作“客户体验官”。每周，我们会召开公司会议，用专门的、 不少于半小时的时间讨论以“voice of the customer”（客户之声）为主题的内容，其中涉及客户通过客服、网络、邮件等方式反映的问题，由专门的部门负责解决。

　　问：谈谈亚马逊的后台能力吧？毕竟，这是目前中国电子商务公司的最大挑战。

　　答：后台正是亚马逊的强项。亚马逊去年在中国建成了5个物流中心，这是很大的投入。在我们看来，消费者最关心四个问题，即“有没有，贵不 贵，快不快，（售后）好不好”。如果电子商务公司对这四个问题的答案是肯定的，那么消费者一定会经常光顾。所以，卓越亚马逊提出了“多、快、好、省”，全 方位满足消费者的利益。

　　第一，“多不多”，我们做了200万的产品品类；“贵不贵”，我们的价格非常有竞争优势，利用亚马逊最先进的比价系统，一天多次掌握竞争对 手的价格，以保证亚马逊的价格优势，这是亚马逊的核心技术；“快不快”，我们的库房散布在全国各区域的核心城市，保证在离消费者最近的地区发货，确保他们 以最快的时间收到；“好不好”，很多公司的客服都是外包给第三方，而卓越亚马逊由自己来做，因为客服至关重要。“多、快、好、省”，是优秀的电子商务公司 综合实力的集中体现。

　　问：电子商务公司都有雄心勃勃的扩张计划，卓越亚马逊有没有“百亿时间表”？

　　答：做到多少亿并不难。比如，作为苹果的分销商，我们很快就可以冲到上百亿、上千亿的业务。但是，这个业务的基础不扎实。稳定、可持续的业 务增长才是公司真正的竞争力。每个公司的目的不一样。有些公司在某个时间内要上市、融资。而卓越亚马逊的目标是在中国打造一家电子商务的百年老店，因此， 增长的路径不一样。

　　卓越亚马逊注重两个指标，一是input（输入），另一个是output（输出）。刚才讲的规模、利润等是output，我们更关注 input，即所谓的“多快好省”。我们的业务已经连续多年翻番增长，如果给团队定下200％或300％的业绩指标，他们就会很短视地对待运营中的各类问 题。相反，从“多快好省”出发来指导工作、考核员工，每年的业务一定有长足的进步。事实正是如此。以选品为例，半年前还是150万种，现是200万种，增 长30％；配送环节，现在北京、上海、广州、天津、深圳都可以做到当日送达。

　　问：与传统的渠道相比，你们如何争取到更优质的供应商货源？

　　答：最近五年发生了很大的变化。五年前，供应商认为我们破坏了游戏规则，但现在，他们意识到电子商务是不可缺少的渠道，“3C”产品占到了相当的比重。家电产品大品牌已经实现了直供，像苹果、索尼、佳能等，当然也有定制。

　　对传统供应商而言，我们不仅仅是供应商的销售渠道，更是很好的推广渠道。我们做过分析，消费者在线下购买时，每两个消费者就有一个是在网上 做过调查、分析并掌握信息的。我们的产品品类的信息，对消费者来说是非常重要的参照依据。不久前，玉兰油的新品在亚马逊发布，不到8分钟就卖了上千套，证 明亚马逊的市场推广能力不容小视。第二，电子商务是传统渠道很好的补充。例如，我们和苹果合作，它的产品主要覆盖一、二类大城市，在三四类城市没有自己的 渠道，因此，我们就可以作为传统渠道的补充。从数据看，40％的销量是来自三、四线城市，即传统渠道无法覆盖的地区。这也充分体现了电子商务的价值——没 有区域界限、没有时间限制的商城。

　　问：卓越亚马逊的成功很大程度上取决于本地化？

　　答：不同于其他互联网公司在中国失败的经历，卓越亚马逊一定是个例外。这有几方面原因。客观上，电子商务和其他的互联网领域还是不太一样 的，与内容的关联度不高。主观上，亚马逊总部确实将中国视为战略投资的重点，这在我们的《致股东信》中已明确提出，中国是亚马逊在全球的三大重点之一，制 定了持续、长久的发展目标，并且确保在中国持续不断的投入。

　　至于我本人的决策权，这很难抽象回答。公司的方针是：以数据和逻辑说话。做决定时，首先要有数据。如果没有数据，就相信逻辑，没有逻辑就相信经验，从而确保决策的速度和质量。有时候，我们高级副总裁的决定甚至被很多一线员工推翻，因为一线员工有数据。
　
　　2010 我最满意的决定

　　2010年，卓越亚马逊在中国做了许多改善消费者体验的努力。我们新开设了五个物流中心，将产品更快速地投递给消费者，同时上线了母婴、食 品、办公用品，让消费者在卓越亚马逊有更多的产品选择。这些努力的背后是管理流程的提升。我们的团队不断地完善并适应管理流程，确保了卓越亚马逊的高速增 长和业务扩张。

　　每周，我都会在网络上购买产品，以消费者的亲身体验方式来审视用户体验。心理学的专业背景，让我更关注每个个体的行为，将每一个客户作为一 个有价值的个体看待，而不是淹没在一个群体或者社区中。因此，我会更多地关注每个消费者的反映，花时间上网看消费者的评论和反馈，争取让自己和团队对每个 问题都有交待。